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Posts com Tag ‘satisfação do cliente’

A vingança do cliente

 

Veja o que acontece hoje em dia quando o cliente não fica satisfeito com o tratamento que recebeu por parte da empresa (no caso, uma companhia aérea).

Detalhe: o vídeo é um hit no Youtube, com mais de 5,3 milhões de acessos, e é auto-explicativo:

Satisfação do cliente é coisa séria!

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duets-poster01tA partir do momento que a organização cogita a ideia de prometer qualquer coisa a um cliente, tal como um prazo, uma solução ou um benefício, ela deve pensar em uma série de fatores; a partir do momento que algo é prometido, cria-se uma grande expectativa no cliente e qualquer tipo de deslize por parte do prestador de serviços, pode resultar em desastre de difícil solução.

A empresa é responsável por não deixar espaços para dúvidas e atender as expectativas dos consumidores,  por isso é essencial que a empresa ofereça um bom esclarecimento sobre o benefício prestado, um detalhamento sobre prazo/solução/serviço que contribuirá na satisfação do seu cliente.

O filme Duets traz uma cena que retrata a questão das promessas feitas aos clientes, onde o personagem pretende hospedar-se no hotel usando as milhagens que acumulou como forma de pagamento. O recepcionista diz então que as vagas para quem quer usar o programa de fidelidade para pagar são outras e estão todas ocupadas, havendo disponibilidade apenas para dali a seis semanas.

Na cena citada acima podemos perceber que o cliente não foi informado corretamente sobre o uso do beneficio, isso acabou acarretando em uma decepção com o hotel, uma falsa expectativa.

Filme: Duets – Vem cantar comigo

Ano: 2000

Gênero: Comédia

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ultima-aposta-poster01tUm cliente satisfeito é o mesmo que um comprador leal. Para Philip Kotler a “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.

 No filme A Última Aposta, uma cena que ocorre a aproximadamente 1 hora de filme ilustra o post de hoje. Carol Carver (Kim Basinger) entra no trailer de Walter (Danny DeVito) e vê um pôster do mágico “incrível Abraham”, impressionada ela pergunta se o mágico do pôster é Walter. Ele, entusiasmado, diz que sim e conta como era, fala sobre sua agenda lotada, shows todos os dias, e o grande sucesso que fazia, explica, também, que quase conseguiu ser um grande astro, se não fosse pela mágica ter mudado e por as pessoas quererem outro estilo de mágica, por se tornarem muito exigentes.

Na cena citada acima fica fácil perceber que Walter não se adaptou às mudanças e sem inovação não conseguiu manter nem conquistar novos expectadores, voltando ao anonimato e fazendo apenas pequenas apresentações.

O mesmo ocorre com várias empresas que por se acomodarem ou não focar no cliente acabam deixando seus produtos se tornarem ‘ultrapassados’, não atendendo mais as expectativas dos compradores e os perdendo para a concorrência. Por isso a satisfação do cliente torna-se um fator determinante para a fidelização do mesmo. 

Filme:  A Última Aposta (Even Money)

 Ano: 2006

 Gênero: Drama

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